Хелпдеск является информационной системой технической поддержки, она помогает решать проблемы пользователей, связанные с компьютерами, программным также и аппаратным обеспечением. Она является важной частью ITIL, поскольку дает возможность обнаружить все проблемные места инфраструктуры ИТ, также и верно оценить эффективность работы всего отдела ИТ.

На момент все крупные организации обладают серьезной ИТ-инфраструктурой, все её элементы непрерывно работают на соответствующем уровне – это обязательное условия, чтобы организация могла выполнять основные функции. Поддержка данной инфраструктуры в рабочей позиции считается одной из важных функций ИТ-службы предприятия. Именно helpdesk системы дают возможность ИТ-службам качественно осуществлять данные функции.

Системы под названием HelpDesk предоставляют:

• одну точку обращения к определенной службе поддержки. Достаточно понятный и удобный для пользователей механизм дает возможность направлять все запросы прямо в службу поддержки. Предоставляет стандартный метод регистрации также и выдачу заданий работникам;
• контролирует последовательность осуществления работ, затраченного времени также и ресурсов;
• назначаются приоритеты запроса, учитывая вид запроса, определенного пользователя или же другие обстоятельства;
• осуществляет эскалацию запросов также и инцидентов, оповещает об этом администраторов;
• хранит базу знаний согласно прошлым запросам, это дает возможность специалистам максимально быстро решать проблемы, которые ранее происходили;
• система делает отчётность по затратам средств и времени на осуществления запросов.

Отчётность по предоставлению услуг есть возможность использовать, для того чтобы провести формализацию отношения между службой ИТ и пользователями информационных систем предприятия. Уровень поддержки, который ожидается, можно сопоставить и привести согласно с численностью и финансированием отдела ИС.

Благодаря отчётности системы HelpDesk будет возможность определить закономерности в потоке приходящих запросов и данным способом выделить "узкие места", присутствующие в инфраструктуре предприятия.